【恭道】\n管理層服務(wù)提升建議-調(diào)研表

親愛的伙伴！

為幫助企業(yè)的培訓(xùn)更能解決實際困惑，更好支持大家的工作，請花費5分鐘填寫此份“匿名問卷”。

你的每一個真實想法都至關(guān)重要！

1. 您所管理的門店是（）【填空題】【必答題】

2. 您管理的團隊目前最突出的服務(wù)優(yōu)勢是什么?【單選題】【必答】

客戶關(guān)系維護員工執(zhí)行力強，流程順暢硬件環(huán)境與專業(yè)技師的加持團隊氛圍融洽，凝聚力強其他

3. 您認為當(dāng)前團隊服務(wù)水準(zhǔn)中最急需解決的“短板”是什么?【單選題】【必答】

服務(wù)缺乏主動性和熱情（“慢一拍”）缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)水平不穩(wěn)定員工協(xié)作與補位意識差，對非自己區(qū)域的客戶視而不見應(yīng)對復(fù)雜情況和客戶情緒的能力不足缺乏內(nèi)在服務(wù)動力（“為錢做事”）

4. 在您看來，影響員工服務(wù)積極性的最核心因素是?【單選題】【必答】

缺乏清晰、可執(zhí)行的行為標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)（不知如何做）做得好與不好區(qū)別不大（激勵與認可機制缺失）團隊氛圍和文化導(dǎo)向（“槍打出頭鳥/人人為己”）管理者自身的示范和督導(dǎo)方式員工個人心態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)

??5. 您如何日常評估和督導(dǎo)您團隊的服務(wù)表現(xiàn)?【單選題】【必答】??

有明確的檢查清單（SOP）并定期考核主要依靠日常巡場的觀察和感覺非常依賴客戶的投訴或表揚反饋沒有固定方法，發(fā)現(xiàn)問題隨時說缺乏有效且持續(xù)的督導(dǎo)方法

??6. 當(dāng)您發(fā)現(xiàn)一位員工服務(wù)表現(xiàn)不佳（如怠慢、生硬）時，您最常用的處理方式是?【單選題】【必答】??

當(dāng)場制止并親自示范正確做法事后找他/她進行一對一溝通輔導(dǎo)在班前/班后會上不點名批評提醒記錄在案，與績效掛鉤感到棘手，尚未找到有效方法

??7. 對于員工“干好干壞一個樣，沒人看見”的心態(tài)，您認為最有效的破解方法是?【單選題】【必答】??

建立即時、公開的表揚和獎勵機制管理者練就“發(fā)現(xiàn)美的眼睛”，高頻次認可將服務(wù)品質(zhì)與晉升、評優(yōu)強綁定打造團隊文化，讓同伴壓力發(fā)生正面作用其他

8. 回顧我們自己的服務(wù)，您覺得和“海底撈”這類標(biāo)桿最大的差距體現(xiàn)在哪里？【單選題】【必答】

標(biāo)準(zhǔn)與表達??：我們有細節(jié)，但沒總結(jié)成能讓所有人復(fù)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動作??氛圍與狀態(tài)??：整體團隊缺乏那種“爭先恐后”的主動性和熱情洋溢的氛圍??激勵與認可??：缺乏能讓員工持續(xù)感受到被“看見”和“獎勵”的機制管理與賦能??：管理層在激發(fā)狀態(tài)和固化標(biāo)準(zhǔn)上，方法不夠有效客戶群體與消費場景不同

9. 您認為本次培訓(xùn)最應(yīng)該達成的核心目標(biāo)是什么?【單選題】【必答】

建立一套人人會用、簡單易行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SOP）顯著提升員工的主動服務(wù)意識和內(nèi)在動力提升員工處理客戶意義和個性需求的實戰(zhàn)技巧強化團隊協(xié)作精神，打破崗位壁壘統(tǒng)一管理層思想，掌握服務(wù)督導(dǎo)方法

10. 您最希望培訓(xùn)師能帶來什么?【單選題】【必答】

同行業(yè)可借鑒的成功案例和落地工具激發(fā)員工狀態(tài)的心態(tài)激勵方法解決具體服務(wù)痛點的“話術(shù)工具箱”如何設(shè)計與執(zhí)行服務(wù)激勵制度的建議如何管理不同年齡段、不同性格員工的方法

11. 您認為您的團隊最需要在哪些具體服務(wù)行為上得到規(guī)范和提升?【多選題】【必答】

迎送客的流程、語言和姿態(tài)主動熱情的外在行為和狀態(tài)與客戶溝通的規(guī)范用語和禁忌響應(yīng)客戶需求的時效性標(biāo)準(zhǔn)同事間協(xié)作補位的流程處理客戶抱怨的標(biāo)準(zhǔn)流程

12. 為鞏固培訓(xùn)效果，您個人最愿意并能夠在門店推行哪項措施?【多選題】【必答】

設(shè)立“服務(wù)之星”等短期榮譽激勵每日進行5分鐘服務(wù)案例分享或演練將關(guān)鍵服務(wù)行為納入日?？冃в^察親自帶頭示范，并高頻次現(xiàn)場督導(dǎo)改善班前會流程，注入服務(wù)主題為員工爭取更多物質(zhì)獎勵資源

??13. 您認為管理層在服務(wù)提升中扮演的最關(guān)鍵角色是什么?【單選題】【必答】??

標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的首席示范者服務(wù)行為的嚴(yán)格監(jiān)督者員工動力的激勵鼓舞者服務(wù)資源的支持保障者以上全部

14. 本次是三天的培訓(xùn)，您認為如何安排內(nèi)容才能最大程度保證培訓(xùn)效果（白天學(xué)習(xí)，晚上營業(yè)）?【單選題】【必答】

每天聚焦一個主題（如:Day1標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、Day2個性技巧、Day3心態(tài)實操），逐天深化每天上午學(xué)新內(nèi)容，下午立即實戰(zhàn)演練，晚上營業(yè)中初步應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)高度聚焦，解決1-2個最核心的問題，不求多而全由培訓(xùn)師專業(yè)設(shè)計，我們?nèi)ε浜?/label>

??15. 您是否擔(dān)心培訓(xùn)后出現(xiàn)“當(dāng)時激動，過后不動”的情況?【單選題】【必答】??

非常擔(dān)心比較擔(dān)心不太擔(dān)心，相信團隊完全沒想過

16. 為了確保培訓(xùn)效果持久，您最需要公司層面提供什么支持?【多選題】【必答】

將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度化，并與考核強相關(guān)高層持續(xù)重視，并投入激勵資源授權(quán)門店進行更多服務(wù)創(chuàng)新和激勵嘗試提供后續(xù)的復(fù)訓(xùn)或老師輔導(dǎo)機會其他

17. 如果滿分10分，您給當(dāng)前團隊的服務(wù)氛圍和士氣打幾分?【滑塊題】【必答】

非常不滿意

非常滿意

18. 如果滿分10分，您給自己在激發(fā)團隊服務(wù)狀態(tài)上的投入和有效性打幾分?【滑塊題】【必答】

非常不滿意

非常滿意

19.請為您認為的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”核心要素排序（1為最重要）【排序題】【必答】

熱情主動（主動性）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（專業(yè)性）情感鏈接（情商/關(guān)懷）高效可靠（響應(yīng)力）解決問題（應(yīng)變力）

20.開放題:請用3-5個關(guān)鍵詞描述您心目中“恭道”理想的服務(wù)應(yīng)該是什么樣的?并簡述您對本次培訓(xùn)最大的一個期望。【填空題】【必答】

1. 您所管理的門店是（）【填空題】【必答題】

2. 您管理的團隊目前最突出的服務(wù)優(yōu)勢是什么?【單選題】【必答】

客戶關(guān)系維護（客情好，如96店）員工執(zhí)行力強，流程順暢硬件環(huán)境與專業(yè)技師的加持（如正大店）團隊氛圍融洽，凝聚力強其他

3. 您認為當(dāng)前團隊服務(wù)水準(zhǔn)中最急需解決的“短板”是什么?【單選題】【必答】

4. 在您看來，影響員工服務(wù)積極性的最核心因素是?【單選題】【必答】

??5. 您如何日常評估和督導(dǎo)您團隊的服務(wù)表現(xiàn)?【單選題】【必答】??

??6. 當(dāng)您發(fā)現(xiàn)一位員工服務(wù)表現(xiàn)不佳（如怠慢、生硬）時，您最常用的處理方式是?【單選題】【必答】??

??7. 對于員工“干好干壞一個樣，沒人看見”的心態(tài)，您認為最有效的破解方法是?【單選題】【必答】??

8. 回顧我們自己的服務(wù)，您覺得和“胖東來”這類標(biāo)桿最大的差距體現(xiàn)在哪里？【單選題】【必答】

9. 您認為本次培訓(xùn)最應(yīng)該達成的核心目標(biāo)是什么?【單選題】【必答】

10. 您最希望培訓(xùn)師能帶來什么?【單選題】【必答】

11. 您認為您的團隊最需要在哪些具體服務(wù)行為上得到規(guī)范和提升?【多選題】【必答】

12. 為鞏固培訓(xùn)效果，您個人最愿意并能夠在門店推行哪項措施?【多選題】【必答】

??13. 您認為管理層在服務(wù)提升中扮演的最關(guān)鍵角色是什么?【單選題】【必答】??

標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的首席示范者服務(wù)行為的嚴(yán)格監(jiān)督者員工動力的激勵鼓舞者服務(wù)資源的支持保障者以上全部

14. 本次是三個全天的脫產(chǎn)培訓(xùn)，您認為如何安排內(nèi)容才能最大程度保證培訓(xùn)效果（白天學(xué)習(xí)，晚上營業(yè)）?【單選題】【必答】

??15. 您是否擔(dān)心培訓(xùn)后出現(xiàn)“當(dāng)時激動，過后不動”的情況?【單選題】【必答】??

非常擔(dān)心比較擔(dān)心不太擔(dān)心，相信團隊完全沒想過

16. 為了確保培訓(xùn)效果持久，您最需要公司層面提供什么支持?【多選題】【必答】

17. 如果滿分10分，您給當(dāng)前團隊的服務(wù)氛圍和士氣打幾分?【滑塊題】【必答】

非常不滿意

非常滿意

18. 如果滿分10分，您給自己在激發(fā)團隊服務(wù)狀態(tài)上的投入和有效性打幾分?【滑塊題】【必答】

非常不滿意

非常滿意

19.請為您認為的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”核心要素排序（1為最重要）【排序題】【必答】

熱情主動（主動性）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（專業(yè)性）情感鏈接（情商/關(guān)懷）高效可靠（響應(yīng)力）解決問題（應(yīng)變力）

20.開放題:請用3-5個關(guān)鍵詞描述您心目中“璞澐間”理想的服務(wù)應(yīng)該是什么樣的?并簡述您對本次培訓(xùn)最大的一個期望?！咎羁疹}】【必答】

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