客服條線員工企業(yè)文化專項(xiàng)考試

題型包括填空題和選擇題，共21題，滿分100分

題型：填空題（13題，每空4分，共52分） + 單項(xiàng)選擇題（6題，每題8分，共48分）

您的姓名：

項(xiàng)目名稱：

1. 基礎(chǔ)服務(wù)體系對(duì)應(yīng)的是以下哪個(gè)名稱？

A. 欣欣歸來(lái)B. 美美與共C. 暖暖如顧D. 安安吾鄉(xiāng)

2. “美美與共”對(duì)應(yīng)的是哪個(gè)服務(wù)體系？

A. 基礎(chǔ)服務(wù)B. 社區(qū)共治C. 管家服務(wù)D. 會(huì)所服務(wù)

3. 下列哪項(xiàng)不屬于管家人才畫(huà)像中的“負(fù)面行為”？

A. 對(duì)業(yè)主冷漠不打招呼B. 工作中狀態(tài)懶散C. 遇到問(wèn)題主動(dòng)思考D. 對(duì)信息化工具不熟悉

4. “融融鄰里”對(duì)應(yīng)的是：

A. 基礎(chǔ)服務(wù)體系B. 社群文化體系C. 會(huì)所服務(wù)體系D. 社區(qū)共治體系

5. 服務(wù)讀本中提到“耳目所及，盡善盡美”不包括以下哪項(xiàng)？

A. 人過(guò)地凈B. 心懷批判文化，追根溯源C. 對(duì)環(huán)境的容忍度高于客戶D. 對(duì)一草一木、一言一行，追求更好的質(zhì)感。

6. 服務(wù)信條中“以優(yōu)雅的言行，悅?cè)藧偧骸辈话ǎ?/legend>

A. 穿得體衣服B. 公共環(huán)境低聲說(shuō)話C. 保持閱讀D. 快速完成任務(wù)

7. 以下哪項(xiàng)是“格調(diào)”服務(wù)信條的正面行為？

A. 工作中狀態(tài)懶散B. 保持服務(wù)邊界C. 忽視業(yè)主反饋D. 使用冷漠語(yǔ)氣

8. 服務(wù)體系中“安安吾鄉(xiāng)”對(duì)應(yīng)的是：

A. 基礎(chǔ)服務(wù)B. 會(huì)所服務(wù)C. 管家服務(wù)D. 社群文化

9. 服務(wù)讀本中“客戶的批評(píng)是我們成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)”強(qiáng)調(diào)：

A. 推卸責(zé)任B. 自我歸因C. 忽視投訴D. 回避問(wèn)題

10. 以下哪項(xiàng)不屬于“利他”服務(wù)信條的正面行為？

A. 傾聽(tīng)時(shí)點(diǎn)頭認(rèn)可B. 手腳麻利C. 每日贊美他人D. 對(duì)業(yè)主敷衍回答

11. 服務(wù)讀本中提到“機(jī)器比人牢靠”是指：

A. 用信息化處理客戶訴求B. 用人工處理客戶訴求C. 用電話處理客戶訴求D. 用書(shū)面記錄客戶訴求

12. 以下哪項(xiàng)是“進(jìn)取”服務(wù)信條的正面行為？

A. 發(fā)現(xiàn)垃圾不清理B. 容忍環(huán)境品質(zhì)下降C. 追求質(zhì)感園區(qū)D. 缺乏發(fā)現(xiàn)美的眼光

13. 服務(wù)信條中“我們不是無(wú)所不能，但一定竭盡所能”強(qiáng)調(diào)：

A. 推諉責(zé)任B. 主動(dòng)擔(dān)當(dāng)C. 回避問(wèn)題D. 依賴他人

16. 1. 服務(wù)體系的五大組成部分是：基礎(chǔ)服務(wù)體系、________、社群文化體系、管家服務(wù)體系、________。

17. 2. 服務(wù)信條中“微笑是最高貴的________”。

18. 3. “愛(ài)出者愛(ài)返，________”體現(xiàn)了利他服務(wù)的理念。

19. 4. 服務(wù)讀本中提到：“我們不是無(wú)所不能，但一定________。”

20. 5. 客戶批評(píng)被視為_(kāi)_______的機(jī)會(huì)。

21. 6.“美美與共”社區(qū)共治體系的背景是________ 、紅星社區(qū)和共治模式。

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