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繁星計劃暨服務營銷標桿網(wǎng)點打造培訓考試
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1.課程中提到，每個客戶都有兩個賬戶，除了“金融賬戶”外，另一個是?（）
A. 積分賬戶
B. 情感賬戶
C. 投資賬戶
D. 信用賬戶
2.根據(jù)“點、線、面”三維模型，在客戶心中形成的整體認知與感受，是服務的最高境界，這指的是?（）
A. 點
B. 線
C. 面
D. 體
3.課程中推薦的“晨會‘黃金5分鐘’服務固化術(shù)”所采用的模型是?（）
A. 1+2+3模型
B. 1+1+1模型
C. 三分鐘模型
D. 五步法模型
4.在市行層面的角色重塑中，新的角色定位要求從“檢查者”轉(zhuǎn)變?yōu)?（）
A. 管理者
B. 監(jiān)督者
C. 賦能者
D. 考核者
5.課程中指出，新形勢下銀行服務提升面臨的外部要求主要包括?（）
A. 客戶需求變化
B. AI技術(shù)與線上金融的發(fā)展
C. 員工學歷提升
D. 市場競爭壓力
6.以下哪些選項屬于課件中提到的“老年客戶六大服務原則”?（）
A. 主動服務
B. 快速辦理
C. 慢速交流
D. 使用專業(yè)術(shù)語
E. 熱心服務
7.市行層面要做好“管理教練”，其三大支撐是?（）
A. 制度支撐
B. 考核支撐
C. 資源支撐
D. 培訓支撐
8.課程中介紹的基層網(wǎng)點服務管理“三件套”包括?（）
A. 晨會“黃金5分鐘”服務固化術(shù)
B. 服務動線“巡檢打卡”法
C. 月度績效考核法
D. 夕會“高效復盤10分鐘”閉環(huán)術(shù)
9.服務的本質(zhì)是把簡單的事情做到極致，是從“瞬間的好感”到“長久的羈絆”。
對
錯
10.在適老化服務中，為了體現(xiàn)專業(yè)和效率，應堅持使用標準的金融術(shù)語與老年客戶交流。
對
錯
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