錦官物業(yè)營(yíng)運(yùn)管理部品質(zhì)營(yíng)運(yùn)制度考試（第3期）

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天府新區(qū)法院成都市公安局雙流區(qū)中醫(yī)院大邑檢察院大邑人防181高新菁蓉小學(xué)鳳凰山街道辦雙流區(qū)財(cái)政局紅樹(shù)華府龍泉檢察院金堂法院軍休中心樂(lè)山廣電成都考古中心金堂住建局出入境管理中心成都婦女兒童中心化州中央公館成都市特檢院成渝金融法院交子中心計(jì)量院成都市文旅大廈珠海喜悅薈商務(wù)中心羅江醫(yī)院省檢察院成都道橋監(jiān)控中心成都照明監(jiān)管中心德陽(yáng)總工會(huì)

1.成都市錦官蓉城物業(yè)管理有限責(zé)任公司是一家（）公司？

A. 科技公司B. 擁有獨(dú)立法人、進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)的綜合性物業(yè)管理服務(wù)公司C. 服務(wù)公司D. 國(guó)企綜合性物業(yè)管理公司

2.錦官蓉城物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)態(tài)不包括（）

A. 市政配套物業(yè)B. 舊小區(qū)物業(yè)C. 醫(yī)院物業(yè)D. 公園景區(qū)+博物館物業(yè)

3.任何員工接到業(yè)主（機(jī)關(guān)工作人員）的咨詢、求助或投訴，即為首問(wèn)責(zé)任人。必須負(fù)責(zé)（）

A.引導(dǎo)、解決或明確告知其應(yīng)找的部門(mén)人員直至問(wèn)題被接手，不得推諉。B.對(duì)任何服務(wù)指令不理睬C做到有記錄就好，不需要做到“有接待、有處理、有反饋、有記錄”。D.做到“有接待就可以了

4.錦官蓉城始終堅(jiān)持（）；應(yīng)用先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)和不斷更新的先進(jìn)管理工具，通過(guò)培訓(xùn)與管理，強(qiáng)化員工規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)意識(shí)。

A. 以自己為本，以客戶為次B. 以人為本，以客戶為先C. 以家為本D. 隨心

5.值勤期間嚴(yán)禁（）不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、看書(shū)報(bào)、聊天；禁止做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。

A. 和同事溝通B.互相往來(lái)，互幫互助C. 瞌睡、酗酒、抽煙；

6.遇到領(lǐng)導(dǎo)要（），以示尊敬；回答別人的問(wèn)話時(shí)，要起立。

A. 裝看不見(jiàn)B. 不理睬C. 敬禮

7.允許小攤小販、收購(gòu)廢品者或推銷(xiāo)人員等一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)入是對(duì)的這句話是（）

A. 錯(cuò)誤的B. 看情況定C. 正確的D. 和我熟悉的人可以

8.對(duì)于外來(lái)車(chē)輛怎么做（）

A. 問(wèn)清楚其來(lái)意B. 做好發(fā)放車(chē)牌與登記工作C. 經(jīng)核實(shí)確實(shí)是其本人的再給予放行。D. 隨便通行

9.公司的著裝要求是什么（）

A. 穿著公司統(tǒng)一發(fā)放工裝B. 干凈整潔無(wú)褶皺，按照項(xiàng)目實(shí)際情況佩戴領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、工牌等，整齊美觀。發(fā)型：頭發(fā)無(wú)染色，上班時(shí)用頭花將發(fā)髻盤(pán)好，露出額頭，勤洗保持干凈。手部禁止涂帶顏色的指甲油或留長(zhǎng)指甲，禁止佩戴手鏈、耳環(huán)、戒指(婚戒除外)等夸張飾品，可佩戴小型手表。穿自己的深色衣服

10.所有員工引領(lǐng)業(yè)主方標(biāo)準(zhǔn)是（）

A. 上手扶電梯時(shí)：請(qǐng)客人先上，引領(lǐng)者站在客人下方。B.走在領(lǐng)導(dǎo)或客人左(右)前方，距離保持(1-1.5)米，隨領(lǐng)導(dǎo)或客人的步伐輕松前進(jìn)C. 進(jìn)入電梯時(shí)：引領(lǐng)者先進(jìn)，按住按鈕，以免電梯門(mén)碰到客人，D.走出電梯時(shí)，請(qǐng)客人先出。

1.預(yù)見(jiàn)性服務(wù)包括（）

A. 主動(dòng)了解機(jī)關(guān)的重大會(huì)議、活動(dòng)安排B. 提前協(xié)調(diào)保潔、秩序等部門(mén)做好服務(wù)保障預(yù)案。C. 定期收集業(yè)主意見(jiàn)和建議。D. 時(shí)刻保密工作和意識(shí)警醒到位，不看不傳。

2.情緒管理：面對(duì)業(yè)主的抱怨或批評(píng)應(yīng)該（）

A.耐心傾聽(tīng)，表示理解B.誠(chéng)懇解釋或道歉C.提出解決方案。做到“打不還手，罵不還口”。D.不能解決的時(shí)候馬上找對(duì)應(yīng)管理來(lái)協(xié)助處理

3.哪些可以提升業(yè)主感知度（）

A. 管理層接待日B. 業(yè)主走訪日C. 客戶滿意度調(diào)查D. 消防演習(xí)

4.每月/每季度由公司領(lǐng)導(dǎo)和員工代表根據(jù)工作表現(xiàn)、業(yè)主表?yè)P(yáng)信、突出貢獻(xiàn)等，從各部門(mén)評(píng)選“服務(wù)之星”，給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，哪些屬于工作突出表現(xiàn)（）

A. 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題同時(shí)給管理層反饋，提出合理化建議被采納并產(chǎn)生良好效果B. 主動(dòng)協(xié)助其他部門(mén)完成工作，犧牲個(gè)人時(shí)間加班完成緊急任務(wù)C.在突發(fā)事件中處置得當(dāng)，挽回公司重大損失D. 全月正常上班下班

5.辦公室物業(yè)是客戶第一印象的關(guān)鍵，專(zhuān)業(yè)形象至關(guān)重要，下面哪些是會(huì)被扣分罰款的（）

A. 未按規(guī)定穿著工服，或工服臟污、破損B. 在公共區(qū)域（大堂、電梯廳等）吸煙、進(jìn)食C. 值班期間長(zhǎng)時(shí)間玩手機(jī)、打游戲、看視頻（與工作無(wú)關(guān)）D. 站姿、坐姿不雅，行為散漫（如倚靠、插兜）

6.服務(wù)是物業(yè)的核心，任何引起客戶不滿的行為都需嚴(yán)肅處理，下面哪些行為會(huì)被處理（）

A. 對(duì)客戶態(tài)度冷漠、不耐煩、使用不禮貌用語(yǔ)B. 未能及時(shí)響應(yīng)客戶需求（規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)/處理）C. 泄露客戶隱私或公司機(jī)密D. 處理客戶報(bào)事報(bào)修后，未按要求進(jìn)行回訪

1.所有文件都必須采用 A4 紙打印。（）

對(duì)錯(cuò)

2.發(fā)文時(shí)不需要核對(duì)文件名稱，只要內(nèi)容正確即可。（）

對(duì)錯(cuò)

3.遲到、早退，未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位超過(guò)15分鐘，未按規(guī)定流程請(qǐng)假或休假不會(huì)被扣分和批評(píng)。

對(duì)錯(cuò)

4.值班期間睡覺(jué)。（）

對(duì)錯(cuò)

5.未按規(guī)定進(jìn)行安全巡邏、巡檢，或記錄造假。（）

對(duì)錯(cuò)

6.消防出現(xiàn)問(wèn)題，不擅自關(guān)閉消防、安防設(shè)備（）

對(duì)錯(cuò)

7.發(fā)現(xiàn)安全隱患或設(shè)備故障未及時(shí)上報(bào)和處理。（）

對(duì)錯(cuò)

8鑰匙、門(mén)禁卡管理到位，不造成遺失，每天登記數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。（）

對(duì)錯(cuò)

9.受到客戶書(shū)面表?yè)P(yáng)、錦旗等公司發(fā)放獎(jiǎng)金。（）

對(duì)錯(cuò)

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