銀行銀發(fā)客戶服務需求與滿意度調(diào)查問卷

尊敬的叔叔/阿姨：您好！

為了更好地了解您的金融需求，為您提供更貼心、更便捷的銀行服務，我們誠摯地邀請您參與本次問卷調(diào)查。您的意見對我們至關重要，將幫助我們持續(xù)改進。所有信息僅用于服務改善，我們將嚴格保密。感謝您的支持！

1. 您的年齡段是?

60-65歲66-70歲71-75歲76-80歲80歲以上

2. 您平時使用智能手機的熟練程度如何?（如:用微信、看新聞等）

非常熟練，各種功能都會用比較熟練，常用功能沒問題一般，只會基本操作不太會用，需要他人幫助

第二部分:網(wǎng)點服務體驗

3. 您來銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務的頻率是?*

每月多次每月1次每季度1-2次幾乎不來

4.請您對銀行網(wǎng)點的以下方面進行評價：

排隊等待時間

網(wǎng)點環(huán)境（干凈、明亮、座位多）

老年人專屬窗口/綠色通道

工作人員的服務態(tài)度與耐心

5. 您認為銀行網(wǎng)點在“方便老年人”方面，最需要改進哪三點?（請選擇3項）

增加老花鏡、放大鏡設置更舒適、有扶手的休息椅地面防滑，衛(wèi)生間加裝扶手提供字更大、更簡單的指引牌配備專門幫助老年人的大堂經(jīng)理其他:

第三部分:手機銀行與ATM機使用體驗

6. 您是否使用手機銀行（在手機上辦理業(yè)務）?

經(jīng)常使用偶爾使用（如子女幫忙時）從未使用，也不太想用從未使用，但愿意學習

7. 如果您不使用或不常用手機銀行，最主要的原因是?（可多選）

感覺不安全，怕被騙操作太復雜，學不會字太小，看不清楚不需要，習慣來網(wǎng)點其他:

8. 您希望手機銀行做哪些改進來方便您使用?（可多選）

推出“老年版”，字大、界面簡單增加語音播報和語音操作功能提供一對一的教學視頻或線下培訓簡化轉(zhuǎn)賬、繳費等常用功能的步驟增強安全提醒，防詐騙

第四部分:金融產(chǎn)品與服務需求

9. 您目前最常使用的銀行服務是哪三種?（請選擇3項）

現(xiàn)金存取款領取養(yǎng)老金繳納水電煤等生活費用購買理財（如定期存款、理財）轉(zhuǎn)賬匯款其他:

10. 在向您介紹理財產(chǎn)品時，您最看重什么?（請選擇3項）

資金絕對安全，不能虧本-收益穩(wěn)定，比定期高一點就好工作人員講得清楚、明白、有耐心合同條款簡單易懂存取靈活，急用錢時能取出

11. 除了傳統(tǒng)業(yè)務，您對以下哪些服務感興趣?（可多選）

防范金融詐騙的知識講座老年專屬的、保本保息的穩(wěn)健理財產(chǎn)品與醫(yī)療、養(yǎng)老機構合作的健康服務財產(chǎn)傳承等方面的法律咨詢都不感興趣

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