酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型對顧客滿意度和品牌忠誠度的影響研究調(diào)查問卷

尊敬的顧客，您好！感謝您抽出寶貴時間參與本次問卷調(diào)查。本問卷旨在研究酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新對顧客體驗、滿意度及品牌忠誠度的影響。問卷采用匿名方式進(jìn)行，所有數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計分析，請您根據(jù)實際情況和真實感受填寫。您的回答對我們至關(guān)重要，感謝您的支持與合作！

1. 您的性別

男女

2. 您的年齡段

請選擇

3. 您的受教育程度

高中及以下大專本科碩士及以上

4. 您過去一年入住酒店的頻率

1次及以下2-3次4-6次7-10次10次以上

5. 您在入住酒店時，曾使用過以下哪些酒店提供的數(shù)字化服務(wù)或設(shè)施（可多選）

在線預(yù)訂平臺（如攜程、美團(tuán)等）酒店官方APP/小程序預(yù)訂自助入住機(jī)辦理入住/退房客房智能控制系統(tǒng)（如智能音箱、手機(jī)控制燈光/空調(diào)/電視）手機(jī)掃碼開門在線點餐/送餐服務(wù)酒店內(nèi)智能導(dǎo)航系統(tǒng)客房內(nèi)高速無線網(wǎng)絡(luò)自助洗衣服務(wù)（APP預(yù)約或掃碼使用）電子發(fā)票自動獲取在線客服/智能客服咨詢社交媒體互動（如酒店公眾號獲取服務(wù)信息）

6. 在您入住過的酒店中，您認(rèn)為其數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度總體如何

非常低，幾乎沒有數(shù)字化服務(wù)較低，僅有基礎(chǔ)數(shù)字化設(shè)施一般，具備常見的數(shù)字化服務(wù)較高，數(shù)字化服務(wù)較為豐富和先進(jìn)非常高，數(shù)字化體驗領(lǐng)先行業(yè)

7. 您是否入住過阿里巴巴旗下的菲住布謁酒店（FlyZoo Hotel）

是否

8. 除了菲住布謁酒店以外您是否入住過智能化程度較高的酒店

是否

9. 請您對近期入住酒店時所體驗到的數(shù)字化服務(wù)在以下方面的表現(xiàn)進(jìn)行評價（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）

1分-非常不滿意
2分-不太滿意
3分-一般
4分-比較滿意
5分-非常滿意

數(shù)字化服務(wù)操作的便捷性

數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性

數(shù)字化服務(wù)響應(yīng)的及時性

數(shù)字化服務(wù)功能的實用性

數(shù)字化服務(wù)界面的友好性

10. 請您評價酒店數(shù)字化服務(wù)對您以下顧客體驗方面的提升程度（1分表示提升非常小，5分表示提升非常大）

1分-提升非常小
2分-提升比較小
3分-一般
4分-提升比較大
5分-提升非常大

入住登記與退房流程的效率

獲取酒店信息與服務(wù)的便利性

個性化服務(wù)的滿足程度

整體住宿體驗的趣味性

與酒店互動的便捷性

11. 綜合來看，您對近期入住酒店的數(shù)字化服務(wù)的整體滿意度如何

非常不滿意

非常滿意

12. 基于您的住宿體驗，您向親友推薦該酒店的可能性有多大？（0分表示非常不可能，10分表示非常可能）

不可能

極有可能

13. 您對該酒店品牌的整體滿意度如何

非常不滿意

非常滿意

14. 您未來再次選擇該酒店入住的意愿有多強(qiáng)

非常不愿意

非常愿意

15. 您對該酒店品牌的忠誠度如何

非常低

非常高

16. 您認(rèn)為當(dāng)前酒店數(shù)字化服務(wù)還存在哪些需要改進(jìn)的地方（可多選）

個人信息安全保障不足系統(tǒng)操作過于復(fù)雜，不夠人性化數(shù)字化服務(wù)與人工服務(wù)銜接不暢部分?jǐn)?shù)字化功能實用性不強(qiáng)，流于形式網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性有待提高缺乏針對不同客群的個性化數(shù)字化服務(wù)數(shù)字化服務(wù)宣傳不到位，客人不知如何使用技術(shù)故障處理不及時過度依賴數(shù)字化，忽視了人性化關(guān)懷

17. 您認(rèn)為以下哪項酒店數(shù)字化創(chuàng)新對提升顧客體驗最為重要

更智能便捷的自助入住/退房系統(tǒng)高度個性化的客房控制與服務(wù)推薦高效穩(wěn)定的全場景無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)需求預(yù)測與服務(wù)提供便捷的多渠道智能客服響應(yīng)沉浸式的虛擬現(xiàn)實/增強(qiáng)現(xiàn)實酒店體驗

18. 除了上述提到的方面，您認(rèn)為酒店在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，還可以在哪些方面進(jìn)行創(chuàng)新以進(jìn)一步提升顧客體驗？請具體說明。

19. 您對酒店數(shù)字化服務(wù)未來發(fā)展有什么期望或建議？

客戶體驗管理復(fù)制此問卷