CLM專員業(yè)務(wù)知識考試

歡迎參加本次CLM專員業(yè)務(wù)知識考試，請認(rèn)真作答以下題目。

1. 基本信息：

姓名：
部門：

2. 在客戶同意邀約后，CLM專員需要在SPARKDMO完成哪些操作？

完成線索跟進記錄創(chuàng)建預(yù)約單發(fā)送營銷短信生成報價單

3. 以下關(guān)于RTM線索描述正確的是？

當(dāng)同一臺車同一天連續(xù)4次及以上觸發(fā)RTM預(yù)警，會在SPARK-DMO中顯示線索信息當(dāng)同一臺車連續(xù)3天及以上觸發(fā)RTM預(yù)警，會在SPARK-DMO中顯示線索信息線索查詢方式和其他線索查詢方式不一致在SPARK-DMO中，線索名稱為RTM二級報警-頻繁多次

4. 以下關(guān)于蓄電池線索描述正確的是？

線索等級分為L1和L2蓄電池健康等級為L1惡化時，建議客戶盡快預(yù)約服務(wù)日期，更換蓄電池蓄電池健康等級為L2衰減時，建議客戶預(yù)約服務(wù)日期，檢查是否需要更換蓄電池蓄電池健康等級為L1低效時，建議客戶預(yù)約服務(wù)日期，更換蓄電池

5. 關(guān)于PaCC中二級和三級線索，若客戶沒有在MyBMW上預(yù)約，則經(jīng)銷商需在收到線索后多長時間內(nèi)聯(lián)系客戶？

二級線索60分鐘，三級線索24h二級線索30分鐘，三級線索12h二級線索24h，三級線索48h二級線索120分鐘，三級線索36h

6. 關(guān)于原廠空調(diào)濾芯，以下描述正確的有？

容塵量高達10克，比國家標(biāo)準(zhǔn)14克高出近50%超細(xì)纖維層用來過濾煙塵或細(xì)菌空調(diào)濾芯對PM2.5的過濾效果高達99%以上椰殼活性炭能夠超強吸附甲醛等有害氣體

7. 關(guān)于原廠雨刮產(chǎn)品，以下描述正確的有？

雨刮片經(jīng)過耐久性測試，使用300小時后，依然保持良好性能雨刮片與風(fēng)擋玻璃完美貼合，確保任何車速下都能刮得干干凈凈原廠雨刮片工作時，相比普通雨刮的噪音低了22分貝更換雨刮時BMW專業(yè)的技師會將車輛調(diào)成雨刮維修模式，避免雨刮臂回彈，損壞風(fēng)擋玻璃

8. 客戶問原廠火花塞究竟好在哪里，您應(yīng)該如何介紹？

火花塞電極均采用銥金鉑金材質(zhì)，能充分保證點火穩(wěn)定性火花塞內(nèi)部帶有陶瓷電阻，以防火花塞打火時產(chǎn)生電波雜音干擾車輛通訊設(shè)備火花塞采用高科技陶瓷絕緣體，可以承受更高的點火電壓，以防被擊穿漏電，減少發(fā)動機故障火花塞打火時會產(chǎn)生電波雜音，干擾車輛通訊設(shè)備，相比副廠咱們產(chǎn)品內(nèi)部帶有陶瓷電阻，可以有效降低對于車輛的影響

9. 客戶說制動盤就是個鑄鐵，這么貴，外面才幾百元，您應(yīng)該如何應(yīng)對？

10. 關(guān)于原廠制動片，以下描述正確的有？

制動片依據(jù)車身重量進行設(shè)計制造，并經(jīng)800度高溫?zé)嶙频葒?yán)苛測試，和寶馬制動系統(tǒng)高度匹配制動片采用復(fù)合陶瓷配方，磨損率低，制動迅速有效，還不傷制動盤，非常耐用原廠制動片相較劣質(zhì)制動片制動距離縮短約10%，大大提升行駛的安全性原廠制動片憑借優(yōu)質(zhì)的材質(zhì)、高精度裝配以及出色的散熱性能，保障車輛制動安全性

11. 關(guān)于原廠GPF機油，以下描述正確的有？

原廠GPF機油經(jīng)過寶馬獨有的Longlife長效認(rèn)證，能延長機油的使用壽命，減少發(fā)動機的磨損原廠GPF機油除了普通機油的作用之外，還能減少顆粒捕捉器的堵塞，降低排放污染原廠GPF機油在高溫時具有更好的粘性，高溫時具有流動性,能夠保護發(fā)動機，減少后期維護保養(yǎng)費用原廠GPF機油通過歐洲ACEAC5最高等級標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，以防顆粒捕捉器堵塞

12. BMW防凍玻璃水在特價期間的價格？

29394959

13. 下列對BMW自動變速箱油ATF3 的核心優(yōu)勢描述正確的是？

ATF3 產(chǎn)品是唯一經(jīng)過BMW官方認(rèn)證的產(chǎn)品，唯一與BMW原車變速箱內(nèi)變速箱油適配的產(chǎn)品。ATF3 產(chǎn)品是依照BMW變速箱工作特性定制的專業(yè)級油品，專款專用，而其他第三方產(chǎn)品配方與BMWATF3 均有差異。ATF3 產(chǎn)品經(jīng)過BMW臺架測試、該測試專門針對BMW變速箱系統(tǒng)，通過該測試的油品才是被唯一認(rèn)可用于BMW變速器的。

14. 冷卻防凍液是發(fā)動機正常運轉(zhuǎn)的主要液體配件之一，高品質(zhì)的冷卻防凍液才能保證發(fā)動機的正常運轉(zhuǎn)和使用壽命，冷卻防凍液的主要功能是？

防凍防沸防腐蝕潤滑

15. 可以享受老友長享折扣的BMW原廠化學(xué)品有哪些？

ATF3制動液防凍液玻璃水

16. 我以前的車開5萬公里才換空氣濾芯,發(fā)動機照樣能正常工作，您應(yīng)該如何應(yīng)對？

空氣濾芯表面會堆積雜質(zhì)，導(dǎo)致進氣阻力增大長期不更換空氣濾芯，會影響發(fā)動機進氣量，使發(fā)動機的動力性能下降發(fā)動機進的空氣量增加，會影響燃油充分燃燒，使油耗增加長期不更換空氣濾芯，會影響進氣量，但會有很多雜質(zhì)進入發(fā)動機，加劇發(fā)動機磨損

17. 我每次都加98號汽油，不需要更換燃油濾芯，您應(yīng)該如何應(yīng)對？

高標(biāo)號汽油反應(yīng)的是辛烷值，和潔凈程度沒有關(guān)系，依然會有雜質(zhì)和水分長時間不更換燃油濾芯，會造成燃油消耗量增加，動力性能減弱長時間不更換燃油濾芯，嚴(yán)重時會造成發(fā)動機報警，車輛無法啟動長時間不更換燃油濾芯，會導(dǎo)致燃油系統(tǒng)燃燒不良，油耗加劇

18. 我車輛開過來好好的，啟動點火都正常，為什么你們說需要更換蓄電池呢，您應(yīng)該如何應(yīng)對？

您的車輛現(xiàn)在啟動看似正常，但是電池的電量其實已經(jīng)很低了您看打印的電池檢測結(jié)果，電池啟動健康狀態(tài)已經(jīng)低于50%,隨時會出現(xiàn)車輛無法啟動或車內(nèi)電器無法正常工作的現(xiàn)象電池儲能健康狀態(tài)已經(jīng)到了需要更換的程度，否則過幾天就可能無法啟動車輛蓄電池提供車輛啟動功能，與開空調(diào)無關(guān)，請勿夸大風(fēng)險事實

19. 我的車制動效果挺好的，制動液沒必要換,您應(yīng)該如何應(yīng)對？

告知客戶制動效果挺好的和制動液實際安全達標(biāo)是兩回事制動液有吸水性，日常用車會吸收空氣中的水分，使制動液沸點升高制動液吸水后，踩剎車就像踩空氣一樣，關(guān)鍵時刻剎不住車,風(fēng)險非常大制動管路不是完全密封的，導(dǎo)致含水量增加的原因不是溫度高而是吸水性

20. 不同品牌和種類的冷卻防凍液可以混用嗎?

對錯

21. 與外部輪胎店相比選擇BMW經(jīng)銷商更換原廠星標(biāo)輪胎有哪方面的優(yōu)勢？

供貨渠道嚴(yán)格管理，輪胎品質(zhì)安全有保證施工人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，操作規(guī)范更換輪胎使用的工具及設(shè)備經(jīng)過廠家認(rèn)證并進行定期檢核，保證了安全操作輪胎進行室內(nèi)專區(qū)存儲及規(guī)范化管理，降低輪胎老化現(xiàn)象

22. 2025年全年提供輪胎三送一活動的是哪三個品牌？

倍耐力普利司通固特異米其林

23. 以下關(guān)于數(shù)字輪胎診斷線索描述正確的是?

數(shù)字輪胎診斷線索分為:輪胎磨損線索和輪胎故障線索輪胎磨損線索T+2天觸發(fā)輪胎故障線索實時觸發(fā)跟進輪胎磨損線索時，以關(guān)懷客戶為主

24. 在以下線索類型中，哪些類型屬于主動式客戶關(guān)懷線索?

遠(yuǎn)程售后服務(wù)呼叫單數(shù)字輪胎診斷主動客戶支持線索（PaCC）電池健康監(jiān)測不屬于:新車售后關(guān)懷，屬于總部下發(fā)中的其他線索BEV空調(diào)濾芯檢查＆更換線索，屬于總部下發(fā)中的其他線索以上選項全對

25. 在SPARK-DMO?？投讼到y(tǒng)中，線索的跟進狀態(tài)有?

持續(xù)跟進成功預(yù)約客戶到店客戶轉(zhuǎn)換成功轉(zhuǎn)化客戶拒絕客戶預(yù)約

26. CBS車況保養(yǎng)對于機油保養(yǎng)的計算邏輯是根據(jù)什么進行計算的?

時間前后兩次機油燈亮?xí)r間燃油消耗里程機油消耗量發(fā)動機工作時間

27. 在和客戶確認(rèn)預(yù)約時，以下描述正確的是?

總結(jié)預(yù)約要點詢問客戶是否有熟悉的服務(wù)顧問至少提供兩個可選時間給客戶至少提供三個可選時間給客戶詢問客戶預(yù)約提醒方式

28. 在電話邀約準(zhǔn)備時應(yīng)該在DMO系統(tǒng)中查看哪些信息?

查看客戶信息查看車輛信息查看車輛維修歷史查看客戶消費水平及進場頻次以上選項全對

29. 在線索跟進成功后，“不是”關(guān)聯(lián)預(yù)約單的目的是?

確?？蛻魷?zhǔn)時到店確保在下次跟進時及時提醒確保線索轉(zhuǎn)化后，納入專員完成的業(yè)務(wù)指標(biāo)與為客戶到店做好準(zhǔn)備有直接關(guān)系

30. 關(guān)于原廠GPF機油，以下描述正確的有?

原廠GPF機油經(jīng)過寶馬獨有的Longlife長效認(rèn)證，能延長機油的使用壽命，減少發(fā)動機的磨損原廠GPF機油除了普通機油的作用之外，還能減少顆粒捕捉器的堵塞，降低排放污染原廠GPF機油在高溫時具有更好的粘性，低溫時具有流動性,能夠保護發(fā)動機，減少后期維護保養(yǎng)費用原廠GPF機油通過歐洲ACEAC5最高等級標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，以防顆粒捕捉器堵塞以上文字有4項正確以上文字有2項正確

31. 我每次都加98號汽油，不需要更換燃油濾芯n，您應(yīng)該如何應(yīng)對?

高標(biāo)號汽油反應(yīng)的是辛烷值，和潔凈程度沒有關(guān)系，依然會有雜質(zhì)和水分長時間不更換燃油濾芯，會造成燃油消耗量減少，動力性能減弱長時間不更換燃油濾芯，嚴(yán)重時會造成發(fā)動機報警，車輛無法啟動長時間不更換燃油濾芯，會導(dǎo)致燃油系統(tǒng)燃燒不良，油耗加劇

32. 我以前的車開5萬公里才換空氣濾芯,發(fā)動機照樣能正常工作，您應(yīng)該如何應(yīng)對？

空氣濾芯表面會堆積雜質(zhì)，導(dǎo)致進氣阻力減小長期不更換空氣濾芯，會影響發(fā)動機進氣量，使發(fā)動機的動力性能升高發(fā)動機進的空氣量增加，會影響燃油充分燃燒，使油耗增加長期不更換空氣濾芯，會影響進氣量，但會有很多雜質(zhì)進入發(fā)動機，加劇發(fā)動機磨損

33. 下列對BMW自動變速箱油ATF3+的核心優(yōu)勢描述正確的是?

ATF3+產(chǎn)品是唯一經(jīng)過BMW官方認(rèn)證的產(chǎn)品，唯一與BMW原車變速箱內(nèi)變速箱油適配的產(chǎn)品。ATF3+產(chǎn)品是依照BMW變速箱工作特性定制的專業(yè)級油品，?？顚Ｓ茫渌谌疆a(chǎn)品配方與BMW ATF3+均有差異。ATF3+產(chǎn)品經(jīng)過BMW臺架測試、該測試專門針對BMW變速箱系統(tǒng)，通過該測試的油品才是被唯一認(rèn)可用于BMW變速器的。

34. 冷卻防凍液是發(fā)動機正常運轉(zhuǎn)的主要液體配件之一，高品質(zhì)的冷卻防凍液才能保證發(fā)動機的正常運轉(zhuǎn)和使用壽命，冷卻防凍液的主要功能是?

35. 與外部輪胎店相比選擇BMW經(jīng)銷商更換原廠星標(biāo)輪胎有哪方面的優(yōu)勢?

供貨渠道嚴(yán)格管理，輪胎品質(zhì)安全有保證施工人員不需要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，操作規(guī)范更換輪胎使用的工具及設(shè)備不需要經(jīng)過廠家認(rèn)證并進行定期檢核輪胎進行室內(nèi)專區(qū)存儲及規(guī)范化管理，降低輪胎老化現(xiàn)象

36. 輪胎是車輛健康檢查(VHC)其中的重要一項,以下描述正確的是？

所有的進場車輛，都應(yīng)該檢查輪胎狀態(tài)，并且在系統(tǒng)準(zhǔn)確記錄各位置胎紋深度檢查出輪胎磨損程度低于6mm，應(yīng)該建議客戶更換輪胎。如果客戶沒有更換，應(yīng)記錄客戶沒有更換原因

37. 以下關(guān)于BMW原廠星標(biāo)輪胎描述正確的是?

經(jīng)過完美調(diào)校，可提供最大的抓地力和性能具有極強的使用壽命、最高的安全等級兩項全對

38.

當(dāng)客戶反饋電商平臺（如途虎養(yǎng)車等）價格低于原廠輪胎價格時，服務(wù)顧問可以告知客戶外部渠道輪胎有哪些風(fēng)險?

不可控的進貨渠道，會導(dǎo)致外部輪胎替換市場出現(xiàn)翻新DOT時間過長的舊胎專業(yè)的扒胎機，會在施工過程中損傷輪轂及新輪胎密封圈不專業(yè)的安裝操作，可能會導(dǎo)致輪胎內(nèi)外側(cè)裝反D.不專業(yè)的四輪定位儀沒有BMW所有車型的定位數(shù)據(jù)，使用非客戶車型專用數(shù)據(jù)做定位可能導(dǎo)致行駛跑偏及輪胎偏磨等問題

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