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中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)知識(shí)考試

歡迎參加本次考試，考試時(shí)間為90分鐘，請(qǐng)認(rèn)真作答。
1. 基本信息：
姓名：
部門：
員工編號(hào)：
一、單選題（每題1分）
2. 以下屬于工單受理環(huán)節(jié)質(zhì)檢內(nèi)容的是
3. 不能辦理國(guó)內(nèi)短信月包的套餐是
4. 副卡須新開(kāi)號(hào)碼，依附主卡，不能單獨(dú)辦理，歸屬地和主卡
5. 以下關(guān)于聯(lián)通IPTV業(yè)務(wù)，說(shuō)法錯(cuò)誤的是
6. 提交寬帶故障工單時(shí)（除無(wú)法查詢到寬帶賬號(hào)的校園寬帶用戶），工單中“業(yè)務(wù)號(hào)碼”應(yīng)填寫(xiě)什么
7. 進(jìn)行“調(diào)賬”服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，若需對(duì)超過(guò)3個(gè)月的賬期進(jìn)行操作，應(yīng)選擇哪種方式
8. IPTV基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的月功能費(fèi)是多少
9. 以下來(lái)電現(xiàn)象屬于騷擾電話的行為是
10. 用戶重復(fù)投訴歷史工單問(wèn)題，新建工單時(shí)應(yīng)如何操作
11. 以下屬于查詢服務(wù)范圍內(nèi)“客戶類信息”查詢的是
12. 根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求，與用戶約定采取自動(dòng)續(xù)約方式提供服務(wù)的，應(yīng)至少在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前幾日，以短信等方式提醒用戶
13. 客服熱線辦理流量封頂解除業(yè)務(wù)，需驗(yàn)證的信息是
14. 關(guān)于全國(guó)語(yǔ)音親情網(wǎng)，以下說(shuō)法不正確的是
15. 用戶反映手機(jī)數(shù)據(jù)流量無(wú)法使用，以下說(shuō)法正確的是
16. 若查詢到用戶有在途工單，且故障工單“障礙工單透明化”顯示當(dāng)前負(fù)責(zé)處理的智家工程師聯(lián)系方式，客服應(yīng)如何處理
17. 如用戶咨詢工單處理完成時(shí)間，針對(duì)六星、七星答復(fù)時(shí)限是
18. 什么是中國(guó)特色社會(huì)主義的最本質(zhì)特征，是中國(guó)特色社會(huì)主義制度的最大優(yōu)勢(shì)
19. 以下哪項(xiàng)不是二次放號(hào)投訴的典型場(chǎng)景
20. 湖南聯(lián)通的賬期時(shí)間是
21. 以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)在辦理時(shí)必須勾選開(kāi)通VoLTE（僅語(yǔ)音），否則無(wú)法通話
22. 客戶查詢“訂單信息”時(shí)，以下哪項(xiàng)信息不可提供
23. 以下哪項(xiàng)信息客服熱線不可提供查詢
24. 客戶星級(jí)多久評(píng)定一次
25. 全量符合評(píng)級(jí)業(yè)務(wù)范圍的號(hào)碼獲評(píng)的星級(jí)次月幾日生效
26. 李先生來(lái)電表示自己平常凌晨3點(diǎn)-5點(diǎn)期間流量使用較多，我們可以給他推薦辦理什么流量包
27. 以下投訴場(chǎng)景不涉及服務(wù)補(bǔ)救的是
28. 什么是指客戶未在約定繳費(fèi)期內(nèi)向公司足額繳納的各項(xiàng)費(fèi)用
29. 用戶要求辦理“主叫禁顯”功能時(shí)，應(yīng)如何回應(yīng)
30. 關(guān)于查詢是否符合攜轉(zhuǎn)條件，以下說(shuō)法正確的是
31. 關(guān)于（湖南）8元卡套餐，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是
32. 以下哪些外呼場(chǎng)景需給客戶發(fā)送短信
33. 寬帶排障處理流程中，若診斷結(jié)果話術(shù)需引導(dǎo)用戶重啟光貓，應(yīng)優(yōu)先如何操作
34. 以下哪類場(chǎng)景適用于“投訴工單”類型
35. 關(guān)于語(yǔ)音月包，以下說(shuō)法不正確的是
36. 聯(lián)通全屋光寬帶的縮寫(xiě)是
二、多選題（每題1分）
37. 客戶質(zhì)疑費(fèi)用問(wèn)題，以下做法正確的是
38. 關(guān)于中國(guó)聯(lián)通客戶eSIM一號(hào)雙終端業(yè)務(wù)，下列選項(xiàng)正確的有哪些
39. 以下屬于融合套餐群組成員間可享受的優(yōu)惠是
40. 答復(fù)客戶問(wèn)題處理結(jié)果的要求包含
41. 辦理湖南移網(wǎng)過(guò)戶業(yè)務(wù)，以下說(shuō)法正確的是
42. 正確認(rèn)識(shí)客戶負(fù)面情緒，了解客戶情緒的出發(fā)點(diǎn)，客服人員在服務(wù)過(guò)程要怎樣自己的負(fù)面情緒
43. 辦理各類業(yè)務(wù)(含免費(fèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)及手機(jī)代扣費(fèi))均須通過(guò)三種方式之一，征得用戶明確同意后方可辦理，三種確認(rèn)方式有哪些
44. 電信網(wǎng)路安全是指電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的硬件、軟件和數(shù)據(jù)，不遭受偶然或者惡意的哪些行為
45. 關(guān)于（湖南）暢爽冰激凌5G套餐（基礎(chǔ)版）套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)法正確的是
46. 關(guān)于副卡套餐，以下說(shuō)法正確的是
47. 以下哪些客戶不參與聯(lián)通客戶星級(jí)評(píng)定
48. 根據(jù)“突發(fā)預(yù)警制度”要求，當(dāng)在崗人員出現(xiàn)傷病時(shí)，下列正確的是
49. 根據(jù)“安全管理制度”要求，嚴(yán)禁攜帶、存放哪些危險(xiǎn)物品進(jìn)入話務(wù)機(jī)房
50. 以下在與客戶溝通的過(guò)程中，屬于服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題的是
51. 以下哪些業(yè)務(wù)會(huì)影響用戶辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)
52. 全國(guó)一家親異地寬帶支持的速率有哪些
53. 關(guān)于（湖南）智慧沃家共享套餐流量封頂解除操作，以下說(shuō)法正確的是
54. 下列關(guān)于星級(jí)規(guī)則描述正確的是
55. 根據(jù)“查詢服務(wù)”規(guī)范要求，哪些證件開(kāi)戶的號(hào)碼可直接推薦中國(guó)聯(lián)通APP查詢
56. 異地移網(wǎng)銷戶支持通過(guò)哪些渠道辦理
57. 可能導(dǎo)致客戶線上銷戶不成功的原因有哪些
58. 以下屬于“產(chǎn)品及政策”咨詢服務(wù)范圍的是
59. 以下哪些場(chǎng)景當(dāng)月流量不能結(jié)轉(zhuǎn)至次月
60. 以下哪些是規(guī)范的節(jié)日開(kāi)始語(yǔ)
61. 客戶來(lái)電反映“手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)速太慢”，要求協(xié)助解決的方法正確是
62. 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量工單中，以下哪些情況需進(jìn)行GIS打點(diǎn)
63. 以下哪些業(yè)務(wù)在辦理時(shí)需提醒用戶“操作后可能無(wú)法恢復(fù)”
64. 在提供報(bào)障服務(wù)后，需要主動(dòng)推薦客戶使用中國(guó)聯(lián)通APP哪些功能
65. 媒體身份用戶處理流程中，以下哪些做法是正確的
66. 以下關(guān)于湖南移網(wǎng)補(bǔ)換卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的描述中，正確的有哪些
67. 以下哪些業(yè)務(wù)在辦理時(shí)需進(jìn)行短信驗(yàn)證
68. 服務(wù)過(guò)程通話中斷，斷線后正確的處理規(guī)范應(yīng)該是
69. 業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)定期開(kāi)展，其培訓(xùn)方式主要包括
70. 外呼處理中，以下哪些情況需執(zhí)行主動(dòng)外呼
71. 流量封頂閾值有哪些檔位可供用戶自選
三、判斷題（每題1分）
72. 全國(guó)一家親異地寬帶湖南個(gè)性化資費(fèi)“500M 30元/月，1000M 40元/月”，僅支持新裝用戶
73. 套餐是決定手機(jī)號(hào)碼基礎(chǔ)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，不可取消，且同一時(shí)段內(nèi)只能對(duì)應(yīng)一款套餐
74. 副卡可使用跟主卡不同的有效證件開(kāi)戶
75. 在境外撥打或接聽(tīng)都需要收費(fèi)
76. 用戶僅憑服務(wù)密碼就可以辦理補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)
77. 最大限度維護(hù)企業(yè)和客戶的正當(dāng)利益是客服人員的服務(wù)責(zé)任
78. 移網(wǎng)用戶辦理銷戶后積分清零，且積分不能恢復(fù)
79. 客服熱線可在線修改寬帶上網(wǎng)密碼
80. 在境外撥打歸屬地的10010不收費(fèi)
81. 達(dá)量限速套餐也可辦理流量橡皮擦
82. “聯(lián)通組網(wǎng)”提供固網(wǎng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和延伸服務(wù)
83. 用戶在套餐限速前訂購(gòu)湖南云盤流量5G加油包-10元檔，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先使用產(chǎn)品中流量，再使用套內(nèi)流量，當(dāng)達(dá)到套內(nèi)流量限速閥值時(shí)，執(zhí)行限速
84. 員工在代表公司對(duì)外開(kāi)展合作或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，凡涉及向?qū)Ψ脚豆旧婷苄畔⒌?，須與其簽訂公司《保密協(xié)議》
85. 用戶再次來(lái)電反饋前工單問(wèn)題，可直接在原工單上追加意見(jiàn)
86. 聯(lián)通移網(wǎng)用戶漫游出訪時(shí)，可以撥打全球免費(fèi)服務(wù)熱線號(hào)碼 8618618610010獲取服務(wù)
87. 2021年9月1日后入網(wǎng)的用戶可在熱線開(kāi)通呼叫轉(zhuǎn)移功能
88. 校園營(yíng)銷類套餐資費(fèi)是在主套餐上加載附加包和活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，如變更套餐，無(wú)需取消對(duì)應(yīng)附加包和活動(dòng)
89. 服務(wù)補(bǔ)救金額是指客戶實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用金額
90. 堅(jiān)持服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略，加快布局優(yōu)化結(jié)構(gòu)調(diào)整，著力提升網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、服務(wù)等競(jìng)爭(zhēng)力，切實(shí)提升安全服務(wù)能力，屬于實(shí)施科技強(qiáng)企，發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力的強(qiáng)企戰(zhàn)略
91. 欠費(fèi)是指客戶應(yīng)繳納而未繳納可確認(rèn)為公司收入的各項(xiàng)費(fèi)用
92. 聯(lián)通客戶星級(jí)服務(wù)為家庭客戶、個(gè)人客戶設(shè)置星級(jí)降級(jí)保護(hù)期，3個(gè)月保護(hù)期內(nèi)，客戶星級(jí)暫不降低
93. 客戶查詢“訂單信息”時(shí)，可提供配送人員信息
94. 用戶當(dāng)月可自主申請(qǐng)解除流量封頂（是否允許取消封頂停網(wǎng)以套餐內(nèi)約定為準(zhǔn)），繼續(xù)使用按套外流量資費(fèi)計(jì)費(fèi)
95. 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶成功攜入聯(lián)通后，可以繼承原運(yùn)營(yíng)商的積分和VIP等級(jí)
96. 外呼回叫不成功時(shí)，異網(wǎng)用戶也需下發(fā)短信
97. 校園營(yíng)銷類套餐資費(fèi)是在主套餐上加載附加包和活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，如變更套餐，無(wú)需取消對(duì)應(yīng)附加包和活動(dòng)
98. 10010熱線僅提供全業(yè)務(wù)查詢、辦理、咨詢和投訴服務(wù)，不提供報(bào)障服務(wù)
99. 服務(wù)密碼修改/重置可通過(guò)10010人工熱線直接辦理
100. 中國(guó)聯(lián)通客服人員以向客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)為宗旨，應(yīng)遵守用戶至上、用心服務(wù)的職業(yè)道德
101. 客服代表生命周期包括入職、培訓(xùn)、在崗、離職四個(gè)周期
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