10.16業(yè)務(wù)知識考試

1. 您的姓名：

一、判斷題

2. 郵政預(yù)警工單“上?？偛康怯浳逍墙Y(jié)案”，客戶來電投訴對結(jié)案結(jié)果不滿意有升級投訴意向，要求我司繼續(xù)處理，可創(chuàng)建其他-總部

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3. 客戶無單號進線投訴攬件員態(tài)度惡劣，要求投訴處理，告知客戶無單號不處理

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4. 現(xiàn)付發(fā)票由發(fā)件網(wǎng)點提供,到付發(fā)票由派件網(wǎng)點提供

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5. 郵政預(yù)警工單，預(yù)警已結(jié)案但結(jié)案理由不明確，客戶進線投訴對結(jié)案結(jié)果不滿意要求我司繼續(xù)處理客戶有升級投訴意向可以處理，業(yè)務(wù)咨詢選咨詢其他備注客戶訴求

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6. 客戶進線反饋稱自己沒有購買過快件，但是卻收到了快件，對此不滿，應(yīng)創(chuàng)建其他派件網(wǎng)點

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7. 客戶進線要求客服給自己開證明，可以直接處理

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8. 快件中轉(zhuǎn)途中單純要求送貨上門，處理其他派件無需備注客戶收件地址

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9. 到付快件，收件人要求提供發(fā)票，應(yīng)由派件網(wǎng)點提供。

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10. 如果客戶來電投訴多票快件且是同一個問題同一個網(wǎng)點同一個收件人，我們可以在其中一個單號建工單然后備注其他單號即可

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11. 客戶線下寄件，要求網(wǎng)點開具電子發(fā)票，網(wǎng)點告知無法開具，只能開具紙質(zhì)發(fā)票，客戶來電投訴，不受理

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12. 若看到問題件通知:“活物違禁品等”可以告知客戶

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13. 客戶進線反饋快遞破損問題，快遞已簽收，收件人本人簽收已簽字，沒有驗貨備注破損情況，要求我司處理，客戶有升級投訴意向可受理其他--總部

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14. 客戶無單號進線投訴網(wǎng)點態(tài)度差，不清楚是發(fā)件網(wǎng)點還是派件網(wǎng)點網(wǎng)點，應(yīng)受理態(tài)度類-發(fā)件網(wǎng)點

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二、單選題

15. 一票快件顯示到達派件網(wǎng)點，客戶進線稱派件網(wǎng)點告知確認(rèn)遺失，應(yīng)受理（）

A理賠類-遺失B理賠類-延誤C催件D簽收未收到

16. 上海發(fā)廣州的快件，物流信息顯示快件25日18點攬收，客戶29日10點來電要求盡快發(fā)出此件，受理工單類型選擇?（）

A催件B其他發(fā)件C其他派件D告知客戶屬于正常時效無法處理

17. 查詢記錄中，中轉(zhuǎn)部/網(wǎng)點已登記遺失，客戶不知道遺失來電催件，受理工單類型選擇?（）

A其他-派件網(wǎng)點B遺失C催件D破損短少

18. 物流信息顯示快件5日進站，客戶11日來電，稱代收點要求支付2元取件費，客戶要求把快遞送貨上門，客戶受理工單類型選擇?（）

A亂收費派件網(wǎng)點B簽收未收到-代收點收費問題C未送貨上門D其他-派件網(wǎng)點

19. 快件由中轉(zhuǎn)部發(fā)往派件網(wǎng)點，客戶反映實際收件地址與目前發(fā)往派件網(wǎng)點的城市不一致;需要受理時，所選的問題類型是（）。

A未送貨上門B其他-發(fā)件網(wǎng)點C地址不符D催件

20. 物流信息顯示快件20日9點簽收，客戶28日15點來電稱并未收到此件，并且稱自己找了好幾天快遞了，但是都未收到，受理工單類型選擇?（）

A催件B簽收未收到-找不到快遞C簽收未收到-未送到指定地點D未送貨上門

21. 客戶反饋稱沒有買過快遞，但是在支付寶看到了物流信息，工單選擇（）

A其他-發(fā)件網(wǎng)點B綠色通道-信息安全C綠色通道-敏感問題D其他-派件網(wǎng)點

22. 下列說法正確的是（）

A客戶來電查詢快件的重量信息，需委婉拒絕，告知總部無法查詢到相關(guān)信息，并建議客戶聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點查詢。B投訴總部客服建工單處理C投訴網(wǎng)點客服線下反饋D總部是不可以給客戶開證明，但是可以給客戶蓋紅章

三、多選題

23. 下列說法錯誤的是（）

A.快件顯示派件中，客戶投訴未送貨上門受理催查件-催件備注訴求B.快件顯示代收貨款客戶反饋收到物品是假貨，受理代收貨款-代收快款糾紛C.網(wǎng)點取件的過程中拒絕提供發(fā)票，受理發(fā)票類-派件網(wǎng)點D.客戶無單號投訴我司業(yè)務(wù)員派件時態(tài)度差，稱可以提供地址，處理其他-派件網(wǎng)點

24. 下列所選問題類型正確的是（）

A.客戶稱網(wǎng)點告知快件丟了，受理類型選擇理賠類-遺失B.到付快件客戶收到后要求提供發(fā)票，處理發(fā)票類-派件網(wǎng)點C.物流信息顯示簽收，發(fā)件客戶來電不清簽收情況，稱此件收件人已經(jīng)退款，要求我司盡快退回，選擇催查件-簽收未收到D.客戶反饋代收貨款件已顯示簽收收件人已收到，但網(wǎng)點超七天未返款，受理類型為代收貨款-代收貨款糾紛

25. 快件破損，賠付對象為（）

A.發(fā)件人B.發(fā)件人指定的受益人C.收件人D.收件人指定的受益人

26. 訂單工單回復(fù)時效，以下正確的是（）

A.16.00之前正常情況1小時內(nèi)回復(fù)B.16.00之后正常情況次日上午10.00前回復(fù)C.16.00之前正常情況2小時內(nèi)回復(fù)D.16.00之后正常情況次日上午9.30前回復(fù)

27. 以下哪些情況可以受理正常時效催件（）

A.問題件顯示送無人B.客戶有升級投訴或者是曝光意向C.內(nèi)物鮮花D.多次強烈要求投訴（三次及三次以上）

28. 申請電子發(fā)票需滿足以下條件的是（）

A.通過微信小程序下單且進行線上支付B.狀態(tài)為已簽收，且申請開票的時間為“簽收時間+1天”C.訂單時間為半年內(nèi)D. 快件已簽收，客戶當(dāng)天來電申請電子發(fā)票

29. 以下說法正確的是（）

A.已有工單，客戶二次來電回復(fù)時效可告知客戶盡快回復(fù)或告知工單超時間B.投訴95客服成立24小時回電，不成立無回復(fù)C.快件顯示當(dāng)天在派件，收件人來電要求更改地址受理類型為改退件-改地址D.快件已經(jīng)登記攔截，收件人來電無法處理需發(fā)件人來電且號碼一致才能處理取消攔截

30. 下列正確的是（）

A.內(nèi)網(wǎng)登記此件攔截退回，已有退回物流，客戶來電催促盡快退回，受理催查件-催件B.內(nèi)部結(jié)案件，客戶對于結(jié)案結(jié)果不認(rèn)可稱要投訴郵政，可受理“其他-總部”C.工單受理根據(jù)客戶訴求選擇，多個問題判定維度為:先理賠后快件再態(tài)度D.普通快件保價1000元以內(nèi)，收取保價費2元

31. 已有工單客戶二次來電催促回復(fù)，強烈要求告知回復(fù)時間，可告知（）

A.盡快回復(fù)B.19點前預(yù)計1小時內(nèi)回復(fù)C.告知工單超時時效D.19點后預(yù)計次日9點半前回復(fù)

五、簡答題

32. 快件最新物流信息顯示放到代收點，客戶來電反饋收到快件內(nèi)物破損了，要求投訴破損問題，你該如何處理?請寫出你的處理步驟

33. 無問題件，快件最新物流信息顯示本人簽收，客戶進線要求拒收，你該如何處理?請寫出你的處理步驟

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