無錫職大美團外賣舒芙蕾售后服務(wù)調(diào)查問卷

您好！我們是市場營銷24011班第四組的學生，正在進行關(guān)于“無錫職大美團外賣舒芙蕾售后服務(wù)”的調(diào)研。本問卷旨在了解您對Cumbumn生乳舒芙蕾外賣售后服務(wù)的真實感受與建議，所有數(shù)據(jù)僅用于學術(shù)研究，我們將嚴格保密您的個人信息。感謝您的支持與參與！

第一部分：甄別信息

S1.請問您是否是無錫職業(yè)技術(shù)大學的在校學生？

A. 是B.否【終止訪問】

S2.您最近1個月內(nèi)是否通過美團外賣購買過舒芙蕾？（若回答“是”，再追問：你是否記得是Cumbumn或者其他品牌？）

A. 是B.否【終止訪問】

D1.您的年級是？

A. 大一B.大二C.大三

D2.您的性別是？

A. 男B. 女

第二部分：主體部分

一、配送服務(wù)

1.在近3個月的購買中，舒芙蕾的配送時長在什么范圍內(nèi)？

A.比預(yù)計時間提前10分鐘以上B. 基本準時（10分鐘內(nèi)）C.延遲11-20分鐘D.延遲21-30分鐘E. 延遲30分鐘以上

2.您認為配送延遲對舒芙蕾口感的影響程度如何？

A. 嚴重影響，口感明顯變差B.有一定影響，但可以接受C. 基本沒有影響D. 從未遇到過配送延遲

3.配送員的服務(wù)態(tài)度如何？

A. 非常好，主動確認且態(tài)度友善B.較好，基本符合要求C.一般，態(tài)度冷淡D.較差，態(tài)度不耐煩

二、包裝質(zhì)量

4.您收到的舒芙蕾包裝完整度如何？

A.非常完整，無任何破損B. 基本完整，輕微變形C. 有明顯破損或嚴重變形D.完全破損，影響食用

5.包裝的保溫/保冷效果如何？

A. 效果很好，能保持最佳口感B.效果一般，部分影響口感C. 效果很差，完全達不到要求D. 不確定/未留意

6.你遇到過什么包裝問題？

A. 包裝盒變形B. 密封不嚴導(dǎo)致泄漏C. 保溫材料失效D. 其他

三、售后響應(yīng)

您是否曾因舒芙蕾的配送、包裝或質(zhì)量問題聯(lián)系過客服或申請過售后（包括退款）？

A. 是【繼續(xù)回答7-12題】B. 否【跳過7-12題，直接回答第13題（總體評價）

7.您會通過什么渠道進行售后反饋？

A.美團平臺在線客服B.直接聯(lián)系商家C.電話聯(lián)系客服D. 從未進行過反饋

8.客服響應(yīng)速度如何？

A. 非常迅速（5分鐘內(nèi)）B. 比較及時（15分鐘內(nèi)）C. 響應(yīng)較慢（30分鐘以上）D.基本不響應(yīng)

9.問題解決的效率如何？

A.立即解決B. 當天內(nèi)解決C.需要1-3天D.遲遲未解決

四、退款服務(wù)

10.您申請退款的主要原因是什么？

A. 配送超時嚴重B. 產(chǎn)品質(zhì)量問題C. 包裝破損D.送錯商品E.其他

11.退款到賬時長是？

A.立即到賬B. 1-2小時C. 當天內(nèi)D.1-3個工作日E.3個工作日以上

12.您認為退款流程中哪個環(huán)節(jié)最需要改進？

A. 申請流程復(fù)雜B. 審核時間過長C. 到賬速度慢D. 客服溝通不暢E.其他

五、總體評價

13.您對舒芙蕾售后服務(wù)的總體滿意度是？

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E. 非常不滿意

14，您認為售后服務(wù)中最需要改進的三個方面是？

A. 配送時效B. 包裝質(zhì)量C.客服響應(yīng)速度D. 問題解決效率E.退款流程F.服務(wù)態(tài)度G. 其他

15.您再次購買的可能性有多大？

A. 肯定會再次購買B. 可能會再次購買C. 不確定D. 可能不會再次購買E.絕對不會再次購買

16.您會向同學朋友推薦的程度是？

A.強烈推薦B. 會推薦C.一般D. 不推薦E. 強烈不推薦

17.您平均每月購買舒芙蕾的頻率是？

A.1-2次B.3-4次C.5-6次D.7次以上

18.您通常購買舒芙蕾的時段是？

A. 早餐時段（7:00-9:00）B. 上午時段（9:00-11:00）C. 午餐時段（11:00-13:00）D. 下午茶時段（13:00-17:00）E. 晚餐后時段（17:00-21:00）

19.您最常購買的舒芙蕾口味是？

A. 原味B. 巧克力味C. 抹茶味D. 草莓味E.其他—

20.您能接受的舒芙蕾配送時長為？

A.20分鐘以內(nèi)B.20-30分鐘C.30-40分鐘D.40-50分鐘E.50分鐘以上

21.您認為合理的舒芙蕾價格區(qū)間是？

A. 15元及以下B. 16-25元C.26-35元D.36元及以上

22.請對以下服務(wù)環(huán)節(jié)進行評分（1-5分，5分為最優(yōu)）

一般
滿意
很滿意

配送速度

包裝質(zhì)量

客服態(tài)度

退款效率

整體體驗

23.您認為商家在售后服務(wù)方面最需要立即改進的是什么？

24.您還有其他建議或意見嗎？

問卷到此結(jié)束，感謝您的配合！

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