郵儲銀行黃山市分行網(wǎng)點服務與投訴及反洗錢培訓考試

歡迎參加本次考試，本次考試旨在考察網(wǎng)點服務人員對客戶服務與投訴及反洗錢工作的掌握情況。請認真作答，考試時間為XX分鐘。

1. 基本信息：

姓名：
機構名稱：

一、單選題（每題5分，共25分）

2. 在為客戶提供服務時，以下哪項是首要原則

快速辦理業(yè)務滿足客戶所有要求尊重客戶，以客戶為中心優(yōu)先推薦銀行產(chǎn)品

3. 當客戶對業(yè)務辦理結果不滿意提出投訴時，網(wǎng)點服務人員首先應做的是

向客戶解釋業(yè)務規(guī)定，說明無法滿足其要求立即向領導匯報耐心傾聽客戶訴求，表達理解和歉意請客戶到其他網(wǎng)點處理

4. 以下哪項不屬于反洗錢定義中的“洗錢”行為

將毒品犯罪所得通過金融機構轉移掩飾來源將貪污受賄所得投資于房地產(chǎn)以偽裝合法收入正常的工資收入存入銀行將走私所得通過跨境貿(mào)易虛假定價轉移資金

5. 在辦理業(yè)務過程中，發(fā)現(xiàn)客戶身份信息存在疑點，網(wǎng)點服務人員應

為提高效率，先辦理業(yè)務，后續(xù)再核實身份直接拒絕為客戶辦理業(yè)務及時向反洗錢監(jiān)測分析中心報告按照規(guī)定程序進一步核實客戶身份信息

6. 客戶服務中“首問負責制”的含義是指

第一個接待客戶的人員負責解答客戶所有問題第一個接待客戶的人員負責引導客戶到正確的辦理區(qū)域第一個接待客戶的人員無論是否屬于自己職責范圍，都要負責處理或引導客戶至相關人員處，直至客戶問題得到妥善處理第一個接待客戶的人員只負責處理自己職責范圍內(nèi)的客戶問題

二、多選題（每題10分，共50分）

7. 網(wǎng)點客戶服務的基本規(guī)范包括以下哪些方面

儀容儀表整潔規(guī)范服務用語文明禮貌業(yè)務操作熟練準確服務環(huán)境舒適安全主動了解客戶隱私信息

8. 處理客戶投訴的有效方法可能包括

及時響應客戶投訴深入調(diào)查投訴原因公平公正解決問題及時反饋處理結果對投訴客戶進行區(qū)別對待

9. 反洗錢工作中，金融機構的義務包括

客戶身份識別客戶身份資料和交易記錄保存大額交易和可疑交易報告對客戶進行反洗錢宣傳教育隨意凍結客戶賬戶

10. 以下哪些交易或行為可能被視為可疑交易，需要進行關注并報告

短期內(nèi)資金分散轉入、集中轉出或集中轉入、分散轉出資金收付頻率及金額與企業(yè)經(jīng)營規(guī)模明顯不符個人銀行賬戶頻繁進行大額現(xiàn)金存取無合理原因的跨境資金流動客戶正常的工資發(fā)放和日常消費支出

11. 網(wǎng)點服務人員在與客戶溝通時，應避免使用的語言包括

“不知道”“這是規(guī)定，沒辦法”“你自己沒看清楚說明嗎”“請您稍等”“很高興為您服務”

三、判斷題（每題5分，共25分）

12. 在客戶服務過程中，只要業(yè)務辦理正確，服務態(tài)度好壞并不重要。

對錯

13. 客戶投訴是負面事件，網(wǎng)點應盡量避免客戶投訴的發(fā)生，一旦發(fā)生應盡快平息，無需記錄投訴內(nèi)容。

對錯

14. 反洗錢工作只是反洗錢部門的職責，與網(wǎng)點一線服務人員無關。

對錯

15. 對于身份不明的客戶，金融機構可以為其辦理部分低風險業(yè)務。

對錯

16. 當客戶咨詢反洗錢相關知識時，網(wǎng)點服務人員應積極向客戶進行宣傳和解釋。

對錯

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