泉州中升星輝奔馳汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

尊敬的奔馳車主：

您好！非常感謝您一直以來對(duì)奔馳品牌的支持與厚愛。為了不斷提升我們的售后服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足您的需求，我們特開展此次售后服務(wù)滿意度調(diào)查。請(qǐng)?jiān)谀氵x擇答案上畫“?”，回答沒有正確與錯(cuò)誤之分，每個(gè)問題只能選擇一個(gè)答案，按照你的實(shí)際情況回答。其中1＝非常不滿意，2＝不滿意，3=一般，4＝滿意，5＝非常滿意。您的寶貴意見對(duì)我們至關(guān)重要，希望您能抽出幾分鐘時(shí)間填寫這份問卷。問卷采用匿名方式，所有信息僅用于統(tǒng)計(jì)分析和改進(jìn)服務(wù)，請(qǐng)您放心作答。再次感謝您的配合與支持！

一、下面為本次問卷的顧客基本信息部分

1. 您的性別：

A. 男B. 女

2. 您的年齡：

A. 20 - 30歲B. 31 - 40歲C. 41 - 50歲D. 51歲及以上

3. 您的職業(yè)：

A. 企業(yè)管理人員B. 專業(yè)技術(shù)人員C. 個(gè)體經(jīng)營者D. 其他（請(qǐng)注明）

4. 您擁有奔馳汽車多久了？

A. 1年以內(nèi)B. 1 - 2年C. 2 - 3年D. 3年以上

二、顧客期望部分

1. 您對(duì)奔馳售后服務(wù)的整體水平如何？

A. 非常高B. 較高C. 一般D. 較低E. 非常低

2. 您覺得奔馳售后技師的專業(yè)程度如何？

A. 非常專業(yè)B. 比較專業(yè)C. 一般專業(yè)D. 不太專業(yè)E. 很不專業(yè)

3.您覺得奔馳售后服務(wù)顧問的專業(yè)程度如何?

A.非常專業(yè)B.比較專業(yè)C.一般專業(yè)D.不太專業(yè)E.很不專業(yè)

4. 在售后服務(wù)響應(yīng)速度方面，您的期望是？

A. 快速響應(yīng)（1小時(shí)內(nèi)）B. 較快響應(yīng)（1 - 2小時(shí)）C. 一般速度（2 - 4小時(shí)）D. 較慢響應(yīng)（4 - 8小時(shí)）E. 很慢響應(yīng)（8小時(shí)以上）

5. 對(duì)于售后服務(wù)費(fèi)用合理性，您的期望是？

A. 完全合理B. 比較合理C. 基本合理D. 不太合理E. 很不合理

三、感知價(jià)值部分

1. 您認(rèn)為奔馳售后服務(wù)所帶來的價(jià)值與價(jià)格相比如何？

A. 價(jià)值遠(yuǎn)高于價(jià)格B. 價(jià)值高于價(jià)格C. 價(jià)值與價(jià)格相符D. 價(jià)值低于價(jià)格E. 價(jià)值遠(yuǎn)低于價(jià)格

2. 與其他汽車品牌售后服務(wù)相比，您覺得奔馳售后服務(wù)的性價(jià)比如何？

A. 非常高B. 較高C. 一般D. 較低E. 非常低

3. 在售后服務(wù)過程中，您是否覺得得到了足夠的尊重和關(guān)懷？這種感受的價(jià)值如何？

A. 非常有價(jià)值B. 有價(jià)值C. 一般價(jià)值D. 價(jià)值較低E. 幾乎沒價(jià)值

4. 您對(duì)售后服務(wù)所提供的額外增值服務(wù)（如免費(fèi)檢測、洗車等）價(jià)值感知如何？

A. 非常高B. 高C. 一般D. 低E. 非常低

四、顧客抱怨部分

1. 在售后服務(wù)過程中，您是否有過抱怨？

A. 完全沒有B. 很少C. 偶爾D. 經(jīng)常E. 總是

2. 如果有抱怨，主要是針對(duì)以下哪些方面？（可多選）

A. 服務(wù)人員態(tài)度B. 維修質(zhì)量C. 等待時(shí)間過長D. 售后服務(wù)費(fèi)用E. 其他（請(qǐng)注明）

3. 當(dāng)您提出抱怨后，您對(duì)奔馳售后服務(wù)的處理結(jié)果滿意度如何？

A. 非常滿意B. 滿意C. 一般D. 不滿意E. 非常不滿意

4. 您認(rèn)為奔馳售后服務(wù)在處理抱怨方面的改進(jìn)空間有多大？

A. 幾乎沒有改進(jìn)空間B. 改進(jìn)空間較小C. 一般改進(jìn)空間D. 改進(jìn)空間較大E. 改進(jìn)空間很大

五、顧客忠誠部分

1. 您未來繼續(xù)選擇奔馳售后服務(wù)的意愿有多強(qiáng)？

A. 非常強(qiáng)B. 強(qiáng)C. 一般D. 較弱E. 非常弱

2. 您是否會(huì)優(yōu)先考慮奔馳的售后增值服務(wù)套餐？

A. 肯定會(huì)B. 很可能會(huì)C. 可能會(huì)D. 不太可能E. 肯定不會(huì)

3. 您對(duì)奔馳品牌的忠誠度是否因?yàn)槭酆蠓?wù)而有所提高？

A. 有很大提高B. 有提高C. 基本沒變化D. 有降低E. 有很大降低

4. 如果奔馳推出新的售后服務(wù)項(xiàng)目，您嘗試的可能性有多大？

A. 肯定會(huì)嘗試B. 很可能會(huì)嘗試C. 可能會(huì)嘗試D. 不太可能嘗試E. 肯定不會(huì)嘗試

六、感知質(zhì)量部分

請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況選擇最符合的項(xiàng)：1-->5表示非常不滿意-->非常滿意

1.您對(duì)奔馳售后服務(wù)人員專業(yè)水平的實(shí)際感受如何？

2.您對(duì)售后服務(wù)的維修質(zhì)量滿意程度如何？

3.您對(duì)售后服務(wù)場所的環(huán)境和設(shè)施滿意程度如何？

4.您在使用產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，對(duì)其易用性的實(shí)際感受是什么？

七、顧客滿意度部分

請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況選擇最符合的項(xiàng)：1-->5表示非常不滿意-->非常滿意

您認(rèn)為服務(wù)預(yù)約的便捷程度如何？

服務(wù)接待人員的態(tài)度如何？

您對(duì)維修/保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？

您認(rèn)為維修/保養(yǎng)的效率如何

您對(duì)等待區(qū)的環(huán)境和設(shè)施的滿意度如何？

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