德陽中支工單處理專題培訓(xùn)考試

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1、緊急類工單需在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)并上報(bào)上級(jí)部門？

1小時(shí)30分鐘2小時(shí)1個(gè)工作日

2、普通工單須在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成受理，啟動(dòng)處理流程并登記初步處置信息？

30分鐘1小時(shí)1個(gè)工作日2個(gè)工作日

3、針對(duì)問題類工單中二級(jí)原因?yàn)闊o人服務(wù)、服務(wù)時(shí)效、系統(tǒng)、流程規(guī)則的四類工單，分公司處理后總部對(duì)客戶實(shí)施結(jié)案回訪的完成時(shí)限一般是？

1個(gè)工作日內(nèi)2個(gè)工作日內(nèi)3個(gè)工作日內(nèi)5個(gè)工作日內(nèi)

4、對(duì)于未聯(lián)系成功的工單，需執(zhí)行“2日4訪”，若2日4訪均未聯(lián)系成功，該工單可結(jié)案，但需手動(dòng)將“是否發(fā)送短信”調(diào)整為哪種狀態(tài)？

是默認(rèn)狀態(tài)不發(fā)送隨機(jī)狀態(tài)

5、工單處理過程中，完整記錄需包含哪些內(nèi)容？

溝通時(shí)間（具體到年月日）處理措施處理記錄客戶反饋及最終結(jié)論

6、以下屬于保全類工單辦理業(yè)務(wù)范圍的有？

信息變更續(xù)期繳費(fèi)保單貸款理賠報(bào)案受理

7、系統(tǒng)結(jié)案后自動(dòng)短信通知的特點(diǎn)包括？

系統(tǒng)自動(dòng)生成短信，即時(shí)推送客戶適用于保全變更、信息更新、理賠相關(guān)等一般性業(yè)務(wù)提升客戶對(duì)處理進(jìn)展的掌握度，增強(qiáng)信任感短信內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)范，包含關(guān)鍵信息點(diǎn)

8、以下關(guān)于工單處理“嚴(yán)禁滯留或虛假閉環(huán)”要求的表述，正確的有？

所有工單處理過程必須完整記錄，實(shí)現(xiàn)全流程可追溯信息記錄可補(bǔ)錄，允許形式化回復(fù)工單處置需形成完整閉環(huán)，避免流程中斷或積壓處理應(yīng)基于客戶實(shí)際需求，不得忽視核心問題

9、分公司備注客戶因情緒等原因不宜安排電話回訪時(shí)，總部呼叫中心虛查看得內(nèi)容有？

分公司是否上傳不建議聯(lián)系客戶的相關(guān)證明（如溝通錄音）分公司歷史處理意見客戶的保單金額工單的下發(fā)時(shí)間

10、工單響應(yīng)時(shí)效符合《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》規(guī)定，保障服務(wù)可追溯、責(zé)任可確認(rèn)。

對(duì)錯(cuò)

11、對(duì)于結(jié)案后不要求回訪的工單，只要分公司備注無需回訪，總部就可不再對(duì)客戶實(shí)施結(jié)案回訪，無需查看相關(guān)證明。

對(duì)錯(cuò)

12、理賠類工單需依據(jù)理賠服務(wù)流程，執(zhí)行報(bào)案受理、資料審核、賠付決策等標(biāo)準(zhǔn)化步驟，確保處理合規(guī)高效。

對(duì)錯(cuò)

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